Les passagers dont le vol a été annulé peuvent-ils être indemnisés? Oui. La législation européenne donne pour obligation aux compagnies aériennes de rembourser intégralement les billets non utilisés, cela quel que soit le mode d'achat (agence ou Internet). Toutefois, les autres frais éventuels induits par l'annulation des vols restent à la charge des clients. De même, les compagnies aériennes ne sont pas tenues d'indemniser leurs clients pour d'éventuels retards de leurs vols. 

Le hic, c'est que la loi prévoit également qu'en "cas de force majeure", tous les professionnels du tourisme sont dégagés de leur responsabilité d'indemnisation. Cela sous-entendrait que le remboursement dans le cadre du nuage de cendres volcaniques venu d'Islande n'est pas possible... 

Les passagers bloqués doivent "faire valoir leurs droits"

Pas si simple en fait. La question commence à se poser partout en Europe et la Commission européenne assure que les passagers bloqués par le nuage de cendres doivent "faire valoir leurs droits, même dans des circonstances exceptionnelles comme celles-ci". 

Olivier Bassand, défenseur des consommateurs à la Réunion, compte bien faire appliquer aux compagnies aériennes locales ce que dit, à ce jour, la réglementation européenne. "La Réunion fait partie de l'Europe, nous sommes donc assujettis au droit européen. Je souhaite que les compagnies se soumettent à l'obligation légale d'indemnisation", explique Olivier Bassand.

Un vol hors union avec une compagnie non-européenne pas forcément remboursé 

La réglementation européenne prévoit que les compagnies aériennes doivent proposer un autre vol ou un échange de billet. Si le réacheminement est refusé, elles doivent rembourser la prestation non utilisée, à savoir le billet d'avion. 

Cette situation est valable pour "tous les vols au départ des aéroports de l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse (vols réguliers et vols non réguliers), y compris ceux effectués dans le cadre d’un voyage à forfait, cela quelle que soit la nationalité de la compagnie aérienne", précise la DGAC (Direction générale de l'aviation civile). 
"Pour les vols en provenance d’un aéroport extérieur à l'Union européenne, de la Norvège, de l'Islande et de la Suisse, seuls les vols exploités par une compagnie communautaire sont concernés, et à condition qu’il n’existe pas de réglementation dans ce domaine dans le pays de départ ; si une réglementation existe dans ce pays, elle s’applique à la place du règlement européen". Ainsi, les compagnies américaines ou asiatiques ne sont pas obligées de prendre en charge les clients bloqués à l’aéroport. 

Les agences de voyages pas obligées de rembourser

Contrairement aux compagnies aériennes, les agences de voyages ne sont pas obligées de rembourser leurs clients. Le cas de force majeure dégagerait le prestataire de sa responsabilité d'indemnisation. Et en présence d'un cas de force majeure, les assurances-annulation ne fonctionnent pas... 

Confrontée à une kyrielle de demandes de consommateurs désemparés, l’UFC-Que Choisir met à la disposition des consommateurs victimes un "kit" leur permettant de connaître leurs droits et les démarches à entreprendre, qu’ils aient été dans l’impossibilité de partir ou bloqués à l’étranger. 

Pour plus d'informations : 

Pour les droits des passagers aériens : Site Internet de la DGAC 

Pour connaître ses droits de voyageurs en Europe : La Commission européenne a mis en place un service d'information, Europe Direct, au 00 800 67 89 10 11.